La transformación digital ha permitido un mayor acercamiento entre las empresas y sus ‘stakeholders’ o públicos de interés, hecho que ha beneficiado tanto a las compañías como a sus clientes.
Sin embargo, las plataformas digitales que han venido con la era digital, han abierto un canal de quejas y sugerencias por medio de las redes sociales. Una vía que permite que cada vez más consumidores expresen sus inconformidades con algún servicio o producto contratado.
Este “medio de comunicación” muchas veces se convierte en un punto donde se generan ciertas crisis para cualquier empresa que no sepa cómo lidiar con las críticas de sus clientes a través de las redes sociales.
La profesora de EAE Business School Raquel Recolons, ha analizado la importancia y el peligro del uso de las redes sociales en la empresa que para ella implica, sobre todo, “responsabilidad y asumir que estarás expuesto a críticas e incluso a crisis con tus clientes”.
Por eso, y fruto de su experiencia como profesional del marketing, Recolons ha recopilado cinco consejos prácticos que ayudan a las empresas a gestionar los malos comentarios de sus clientes en las redes sociales.
- Recoge y analiza toda la información disponible sobre la situación. “Ante una situación de crisis o antes de lanzarte a dar una respuesta en redes sociales a una crítica tienes que pararte a pensar” señala Recolons. Tal y como explica la experta, lo primero es considerar cuántas personas están hablando del tema, es decir, cuál es el potencial impacto de esta crítica y si es sobre algún tema sensible o estratégico para la empresa. También es importante considerar si las críticas están sucediendo en los canales de tu empresa o también aparecen en canales de terceros. Además, hay que evaluar si existe algún riesgo adicional, si hay algún influencer implicado o si el tema ha sido objeto de debate público en el pasado en relación o no a la marca. “Si esto es así hay que averiguar todo lo que puedas sobre lo sucedido y cómo se resolvió” advierte la profesora.
- Dimensionar correctamente el conflicto. Una vez tengas toda la información, hay que analizar los hechos y determinar si estás frente a un problema de grandes dimensiones, que puede dañar tu compañía a medio plazo (una crisis) o si, simplemente, estás lidiando con uno o un grupo de usuarios/clientes descontentos. La forma de actuar en cada caso será distinta.
- Implica a las personas correctas. “Tener una lista de personas que pueden (y deben) ayudarte en caso de crisis y en caso de críticas, y activarlas si tienes que enfrentarte a la situación es básico” indica la experta, quien añade que antes deberán ser debidamente informadas de que van a formar parte de este comité y cuáles serán sus funciones en caso de que sea necesario.
- No improvises la respuesta. Un factor fundamental para que la situación se resuelva eficazmente es tener elaborado un protocolo de respuesta en función de las distintas situaciones que pueden generar críticas o una crisis a tu empresa. Las claves del éxito de este protocolo son:
El tiempo: es fundamental contestar en menos de 24 horas.
Mantén la coherencia y se eficaz en tu respuesta al cliente: los clientes no quieren repetirte su problema una vez tras otra.
Trabaja la cercanía de la empresa al cliente. Siempre hemos de tener presente que son personas como nosotros.
Se responsable y explica tu punto de vista. Ya sabemos que en la red encontraremos también a usuarios oportunistas, que solo buscan el conflicto para tener una compensación. Y si no has hecho nada mal e intuyes que buscan que les obsequies con algo, no sobre compenses.
- No enseñes los trapos sucios a todo el mundo. Todos cometemos errores si tienes que corregir alguna de tus actividades porque te has equivocado, intenta llevar la conversación con la persona afectada a un entorno privado. Una buena forma puede ser solicitarle sus datos para una mejor atención y que te los haga llegar en un entorno privado y que cumpla con los requisitos de privacidad de datos exigidos.
Recolons explica que estas cinco claves se resumen en tres lecciones que debemos aprender si queremos gestionar correctamente las críticas en redes sociales: conocer todos los detalles de la situación; actuar con proporción, no es la misma situación cuando la reputación de la empresa está en juego que si simplemente estás ante un grupo de usuarios descontentos; y aprender y documentar todo el proceso de resolución del problema, para que en el futuro ayude a las personas a tomar decisiones ante situaciones similares.
