Para el año 2021, la mayoría de interacciones en servicios no requerirán atención de humanos, según señalan estudios mostrados por la firma en soluciones tecnológicas Isbel.
La transformación digital ciudadana se ha acelerado de manera exponencial en los últimos ocho meses a causa de la pandemia de covid 19.
En este sentido, los planes de empresas programados para ejecutarse en años se han avanzado a meses, e incluso semanas. De ese mismo modo ha cambiado el sentimiento y accionar del consumidor con un aumento en la predilección por parte de las personas hacia plataformas online de interacción, compras y servicios.
José Joskowicz, experto en tecnología y consultor de Isbel, señala que “las empresas y los Estados han tenido que adaptarse rápidamente a incorporarse en el ecosistema digital de canales que los ciudadanos usan más frecuentemente en su vida diaria (Whatsapp, redes sociales, webchat, entre otros)”.
Una de las plataformas que más relevancia ha tomado en esta nueva tendencia es el uso de los “chatbots”. «Los chatbots son asistentes automáticos que responden determinadas necesidades de las personas que se contactan por los canales definidos por las empresas, comúnmente de servicios, sin la necesidad de interactuar con un operador. Se utilizan para ahorrar costos, mejorar los tiempos de respuesta, extender el horario de atención, entre otras ventajas», explica Neuston Galván, gerente de Isbel en República Dominicana y representante de Hey Now, una propuesta de chatbot.
“Se puede decir que el uso de chatbots es una necesidad tanto para las empresas como para las personas hoy día. Se estima que para 2021 el 85% de las interacciones no requerirán representantes de atención de humanos y el 80 por ciento de las organizaciones utilizarán chatbot, de acuerdo con estudios realizados por Gartner y Business Insider. De igual modo, Juniper Research indica que en 2022 los bancos podrán automatizar hasta el 90% de las interacciones con sus clientes» añade Galván.
La plataforma de chatbot Hey Now permite a las empresas establecer una comunicación automática con sus clientes de forma totalmente personalizada por diversos canales definidos, como Facebook Messenger, Web Chat, Whatsapp y más. Desde ellas, los usuarios pueden recibir atención vía panel web multicanal, a través del cual la empresa puede responder preguntas frecuentes (FAQ); brindar información de productos y servicios, atender consultas sobre productos y servicios, registrar clientes, agendar citas, enviar recordatorios, promociones, etc; vender productos y servicios, realizar cobros y pagos, recibir reclamos, entre otras acciones que garanticen mejor servicio al cliente y con ello su fidelización.
“Una gran ventaja que ofrece Hey Now es la instrumentación de inteligencia artificial. Si una empresa prefiere que sus clientes se expresen al interactuar con tu bot, pueden agregar inteligencia artificial para que entienda el lenguaje natural de la persona, con análisis de sentimientos, texto a voz, voz a texto y más», explica Galván. También permite interactuar con un representante de atención al cliente.
