Ana Contreras, gerente de Recursos Humanos del hotel Misión Toreo, debía unificar la cultura de dos equipos de trabajo: las personas recién contratadas por la cadena y las que permanecerían tras la adquisición del hotel que antes pertenecía a Holiday Inn.
“En lugar de trabajar con un equipo tenía que hacerlo con dos, íbamos en retroceso”, cuenta. “Comencé a sentirme cansada, pensaba en liquidarlos y contratar gente nueva (…) Fue cuando mis coaches me abrieron los ojos, me dijeron que tenía que darme una oportunidad para conocerlos y entender el porqué de su actitud”.
Contreras aprendió que no debía separar las emociones del liderazgo, sino al contrario. Por seis meses recibió capacitación para mejorar su inteligencia emocional. “Aprendí a escucharlos (a los empleados), a conocerlos y a saber por qué actuaban de esa manera”, dice.
La gerente consiguió trabajar en un ambiente mucho más sano. No tuvo que cambiar de equipo, sino aprender a comprender al que ya tenía.
La inteligencia emocional consiste en percibir, manejar, comprender y utilizar las emociones para mejorar las relaciones sociales, tanto en el ámbito personal como en el profesional.
En el mundo empresarial, el concepto lleva más de una década. El psicólogo John Mayer, de la Universidad de New Hampshire, y Peter Salovey, catedrático de la Universidad de Yale, fueron los primeros en acuñar el término. Sin embargo, Daniel Goleman logró llevar la teoría al mundo laboral.
“Muchos autores empezaron a promover este concepto, pero Goleman revolucionó la forma de verlo”, explica Marcela Hernández, coach empresarial y de vida. “Hablar de las emociones (en el trabajo) era ligarlo con asuntos del corazón, algo para los débiles”.
Johnson & Johnson fue la primera empresa que decidió evaluar la relevancia de la inteligencia emocional, en 1998. La fabricante de productos para la industria farmacéutica y para el cuidado personal estudió a más de 1.400 empleados de 37 países.
Hoy, el concepto de inteligencia emocional es un criterio que incluso las consultoras de estrategia aplican en procesos de cambios de gestión y en el perfeccionamiento de las habilidades de liderazgo de los ejecutivos de nivel medio hasta alta dirección.
Estudios de la consultora Hay Group —que desarrolla herramientas y programas que ayudan a la gente a comprender y a mejorar su inteligencia emocional— revelan que un ejecutivo que desarrolla sus capacidades emocionales puede lograr una productividad hasta 127% mayor que uno que no las desarrolla. “La inteligencia emocional aplica y tiene beneficios en cualquier nivel dentro de una organización”, señala Gabriel Fernández, director de la Práctica de Investigación Organizacional y Servicios de Entrenamiento en Hay Group. “Pero hemos visto que entre más complejo es el proceso de gestionar y más responsabilidad tienen los ejecutivos, el impacto es mayor”.
¿Muy emocionales?
-A nivel global, 10% de las empresas ha incorporado el desarrollo de la inteligencia emocional como parte de sus programas de perfeccionamiento ejecutivo.
-En promedio, el costo de estas capacitaciones es de entre 4.000 y 5.000 dólares anuales.
