Hace siete años, un joven y más despreocupado Mark Zuckerberg subió al escenario en la conferencia anual de desarrolladores de Facebook y anunció un cambio importante en el diseño de la red social.
Hasta entonces, las aplicaciones conectadas a Facebook regularmente preguntaban a los usuarios si querían publicar su última actividad en su feed en la red social. Esos mensajes emergentes, desde aplicaciones como Spotify, Netflix y The Washington Post, fueron molestos, dijo el Sr. Zuckerberg , por lo que la compañía creó una nueva categoría de aplicaciones que podrían publicarse directamente en las fuentes de los usuarios, sin pedir permiso siempre. .
«De aquí en adelante, es una experiencia sin fricción», dijo Zuckerberg.
De todas las palabras de moda en tecnología, tal vez ninguna se haya implementado con tanta convicción filosófica como «sin fricción». En la última década, se eliminó la «fricción», el nombre que se le da a cualquier calidad que hace que un producto sea más difícil o lleve más tiempo. usar – se ha convertido en una obsesión de la industria tecnológica, aceptada como evangelio por muchas de las compañías más grandes del mundo.
Airbnb, Uber y cientos de otras empresas de nueva creación han ganado miles de millones de dólares al reducir el esfuerzo necesario para alquilar habitaciones, llamar taxis y completar otras tareas molestas. Y cuando una empresa falla, la fricción excesiva se cita a menudo como la razón.
«Si está haciendo que el cliente realice una cantidad adicional de trabajo, independientemente de la industria a la que llame su hogar, ahora es el objetivo de una interrupción», escribió Aaron Levie, director ejecutivo de la compañía de almacenamiento en la nube Box, en un informe de 2012. ensayo .
No hay nada de malo en hacer las cosas más fáciles, en la mayoría de los casos, y la historia de la tecnología está llena de ejemplos de avances asombrosos producidos por la reducción de la complejidad. Sospecho que ni siquiera los luditas más endurecidos quieren volver a los días de carruajes tirados por caballos y radios de manivela.
Pero vale la pena preguntar: ¿Podrían resolverse algunos de nuestros mayores desafíos tecnológicos haciendo las cosas un poco menossimples?
Después de todo, el diseño sin fricción de las plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter, que facilita enormemente la transmisión de mensajes a grandes audiencias, ha sido fuente de innumerables problemas, incluidas campañas de influencia extranjera, desinformación viral y violencia étnica en el extranjero. La función sin fricción más famosa de YouTube, la función de reproducción automática que inicia otro video en cuanto finaliza el anterior, ha creado un efecto de agujero de conejo que a menudo lleva a los espectadores a un contenido cada vez más extremo.
Y muchas de las principales brechas de seguridad, como la que recientemente expuso los datos de hasta 500 millones de huéspedes de Marriott , podrían haberse contenido más fácilmente si estos sistemas hubieran sido más compartimentados y menos personalizados para una operación perfecta.
«La falta de fricción de Internet lo hizo grande, pero ahora nuestra dedicación a minimizar la fricción es quizás el vínculo más débil de Internet para la seguridad», escribió Justin Kosslyn, gerente de producto de Jigsaw, el mes pasado en un ensayo para el sitio de tecnología Motherboard.
Durante las últimas semanas, he hablado con más de una docena de diseñadores, gerentes de productos y ejecutivos de tecnología sobre los principios del diseño sin fricción. Muchos dijeron que aunque hacer que los productos fueran más fáciles de usar era generalmente bueno, había casos en los que la fricción podía ser útil para prevenir daños y orientar a los usuarios hacia un comportamiento más saludable.
Bobby Goodlatte, un ex diseñador de Facebook que ahora es un inversionista ángel, me dijo que la cultura de optimización de la industria tecnológica «presume que reducir la fricción es virtuoso en sí mismo».
«Nos lleva a preguntar, ‘¿Podemos?’ – Nunca ‘¿Deberíamos?’ ”, Dijo.
Varias personas elogiaron el movimiento Time Well Spent encabezado por Tristan Harris, ex ético de diseño de Google y cofundador del Center for Humane Technology, como un tipo de cohorte pro-fricción dentro de la industria tecnológica. Entre otras cosas, el grupo ha presionado exitosamente a compañías como Facebook y Apple para que tomen medidas para frenar la adicción a la tecnología al incluir características que alientan a los usuarios a limitar el tiempo de pantalla.
Y algunos lamentaron que en la carrera por la conveniencia de la industria tecnológica, algo importante se había perdido.
«Queríamos aprovechar el compromiso y, por lo tanto, hacer las cosas lo más sin fricciones posibles», dijo Jenna Bilotta, una gerente de diseño que ha trabajado en Google. «Creamos un mundo entero de las aplicaciones literales de ‘lo menos que podrías hacer’, y está destrozando la salud mental de las personas».
A menudo, invocar el concepto de fricción es una forma útil de ocultar un objetivo más grande y menos sabroso. Para Facebook, «compartir sin fricción» fue una cubierta ligeramente velada para el verdadero objetivo de la compañía de hacer que los usuarios publiquen con más frecuencia y aumentar la cantidad de datos disponibles para la orientación de anuncios. Para YouTube, los videos de reproducción automática han aumentado considerablemente el tiempo de visualización, lo que aumenta la rentabilidad de la plataforma. Y para Amazon, herramientas como el pedido con un solo clic han creado una máquina increíblemente eficiente para el comercio y el consumo.
«Nuestra aplicación actual de tecnología ha sido tomar algo duro y hacerlo fácil», dijo Harper Reed, ingeniero y director de tecnología de la campaña de reelección de 2012 del presidente Barack Obama.
Cuando las empresas tecnológicas hacen que sus productos sean más difíciles de usar, generalmente se trata de protegerlos de piratas informáticos, spammers u otros actores maliciosos. (Piense en los Captchas de seguridad que requieren que los usuarios resuelvan problemas de matemáticas o seleccionen fotos de semáforos, o la forma en que YouTube requiere que los usuarios nuevos verifiquen sus números de teléfono antes de subir videos durante más de 15 minutos).
Hay indicios de que algunas compañías de tecnología están comenzando a apreciar los beneficios de la fricción. WhatsApp limitó el reenvío de mensajes en India este año después de informes de que los hilos virales que contenían información errónea habían provocado disturbios. Y YouTube ajustó sus reglas que gobiernan cómo los canales pueden obtener ingresos por publicidad, para que sea más difícil para los spammers y extremistas abusar de la plataforma.
Más de este tipo de cambios serían bienvenidos, incluso si se produjera un impacto a corto plazo para el compromiso. Y hay muchas posibilidades.
¿Qué pasaría si Facebook hiciera más difícil la propagación de información errónea viral al agregar «bultos de velocidad» algorítmicos que retrasarían la propagación de una publicación controvertida por encima de un cierto umbral hasta que los verificadores de hechos lo evaluaran?
¿O si YouTube les dio a los usuarios la posibilidad de elegir entre dos videos cuando terminaron su video, en lugar de reproducir automáticamente la siguiente recomendación?
¿O si Twitter desalentó los complementos abusivos al dificultar que las personas que no han seguido una cuenta durante un número determinado de días respondan a los tweets de esa cuenta?
Este enfoque puede parecer demasiado paternalista. Pero la alternativa, una infraestructura tecnológica optimizada para pedirnos lo menos posible, con pocos interruptores para limitar el impacto del abuso y la adicción, es aterradora. Después de todo, «fricción» es solo otra palabra para «esfuerzo» y es lo que nos hace capaces de pensamiento crítico y auto reflexión. Sin eso, seríamos los fanáticos de Wall-E, chupando Soylent mientras observamos Netflix en nuestros sillones reclinables automáticos.
«Imagínese que maneja una red social y está tratando de agregar todas las historias de tendencias basadas en lo que todos los usuarios están haciendo clic», me dijo recientemente Harris, el fundador de Time Well Spent. «¿Preferiría conectar el enchufe al cerebro reptiliano de cada persona para agregar esas historias, o preferiría conectar el enchufe a su cerebro calmado y reflexivo que está considerando las consecuencias en el futuro?»
Incluso puede haber un caso de negocio para la complejidad.
Considere lo que le sucedió a Tulerie, una nueva empresa de Nueva York que crea una plataforma que permite a las mujeres compartir ropa de diseñador.
El co-fundador de Tulerie, Merri Smith, me contó una historia fascinante de los primeros días de la compañía. Al principio, dijo la Sra. Smith, la compañía invitó a las mujeres a unirse a través de una breve encuesta de Google, que envió por correo electrónico a cientos de posibles miembros.
«Queríamos crear la menor fricción posible, y al mismo tiempo tener que investigar a estas personas», dijo.
Pero solo una persona llenó la encuesta. Así que la Sra. Smith y su co-fundador decidieron probar un enfoque más complicado. Cualquier persona que quisiera unirse tenía que realizar una breve videollamada con un empleado de la empresa primero.
Lógicamente, la nueva estrategia debería haber fallado. Pero fue un gran éxito. Los posibles miembros inundaron la lista de invitaciones, completando el calendario de entrevistas de la compañía con semanas de antelación. Al crear un registro más complejo, Tulerie había enviado una señal de que su servicio era especial y que valía la pena el esfuerzo.
«Se remonta a los valores», dijo la Sra. Smith. «La gente percibe que es más difícil entrar, y quieren ser parte de eso».
No quiero romantizar los procesos lentos, a menudo frustrantes, del pasado. No hay nada intrínsecamente bueno en cuanto a la complejidad, y la industria tecnológica aún podría hacer mucho bien al reducir la fricción en sistemas como la atención médica, la educación y los servicios financieros.
Pero hay razones tanto filosóficas como prácticas para preguntar si ciertas tecnologías deberían ser un poco menos optimizadas para su conveniencia. No confiaríamos en un médico que hizo de la velocidad una prioridad sobre la seguridad. ¿Por qué confiaríamos en una aplicación que sí?
Kevin Roose es columnista de Business Day y escritor general de The New York Times Magazine. Su columna, «The Shift», examina la intersección de la tecnología, los negocios y la cultura. @kevinroose • Facebook
