American Airlines suspendió a un miembro de la tripulación y se disculpó por la falta de «empatía» demostrada por su empleado a un pasajero trastornado en un vuelo desde San Francisco a Dallas, después de que apareciera un video mostrando otro desastre en las relaciones públicas de la aerolínea.
Surain Adyanthaya muestra a una mujer llorando en la parte delantera del avión mientras una azafata mira. «¡DIOS MIO! AA Asistente de vuelo violentamente tomó un cochecito de una señora con su bebé en mi vuelo, golpeándola y sólo falta el bebé. Entonces trató de luchar contra un pasajero que se levantó por ella. AA591 de SFO a DFW «, leyó el título del video, que ya se ha visto 2,6 millones de veces desde que fue publicado ayer (21 de abril). El video muestra a otro pasajero de pie y amenazando con pelear contra el azafata, quien responde «me golpeó».
La filmación no mostró a una azafata retirando el cochecito, pero American Airlines no obstante se apresuró a abordar el incidente, tratando de evitar una cola de relaciones públicas como la que su competidor United Airlines experimentó cuando el cliente David Dao fue filmado por otros pasajeros Ya que fue violentamente arrastrado fuera de un vuelo de United para dar cabida a la tripulación del avión conmutando.
El primer intento de United para detener la indignación del público en el incidente hace casi dos semanas sólo agregó combustible al desastre de relaciones públicas . En lugar de estar inmediatamente contrito, el CEO de United Oscar Muñoz parecía culpar al pasajero . Se disculpó por la compañía aérea tener que «volver a acomodar» a los clientes con boleto cuyos escaños eran necesarios para los miembros de la tripulación de viaje, pero no reconoció la naturaleza física de la eliminación de un cliente que terminó ensangrentado como resultado del incidente.
Mientras que Munoz dijo esta semana «nunca hubo una consideración por despedir a un empleado» en relación con el incidente, American dijo que había retirado al miembro de la tripulación del servicio.
«Hemos visto el video y ya hemos iniciado una investigación para obtener los hechos», dijo American Airlines en su sitio web. «Estamos profundamente arrepentidos por el dolor que hemos causado a este pasajero ya su familia ya cualquier cliente afectado por el incidente». American dijo que la mujer y su familia serían volados de primera clase en otro vuelo para terminar su viaje internacional. «Las acciones de nuestro miembro del equipo capturado aquí no parecen reflejar la paciencia o la empatía, dos valores necesarios para la atención al cliente», dijo la aerolínea.
American Airlines no especificó el resultado para el pasajero que trató de luchar con la azafata. (Si no fue expulsado del avión como el incidente jugado, es algo notable teniendo en cuenta el bar para conseguir expulsado de un avión es extremadamente bajo .)
En cualquier caso, pocos clientes de repente creen que una aerolínea de EE.UU. está listo para ser un modelo de servicio al cliente . Pero deberían tomar algún consuelo de que los transportistas están finalmente, demostrablemente preocupados por cómo se ven en el ojo público. Aquí está el texto completo del comentario de American sobre el incidente a bordo de su vuelo:
